| 为保障买卖双方交易和售后的顺利进行，淘宝千牛平台提供了基础的聊天工具，为营造良好的沟通环境，淘宝平台对商家主动发送消息做出以下规定，下面一起来了解看看。1、关于主动发送消息的定义以下两种情况满足其中一种，称为主动发送消息(1)消费者近30天有向商家发送过消息，从消费者发送的最后一条消息5分钟后开始计算，商家发送的消息属于主动发送消息;(2)消费者近30天没有向商家发送过消息，但有下过订单，从下单时刻开始计算，商家主动发送的消息属于主动发送消息。2、关于消息内容的规定商家主动发送的消息必须是以下场景：(1)接待场景消费者发消息后，商家有待办事项、工单需要一定时间核实处理后再反馈，例如需要和仓库核实商品是否有库存;(2)订单履约消费者下单后，订单履约过程有场景需要主动联系消费者协商处理，如订单商品缺货、协商发货时间等;(3)订单售后消费者发起售后，售后处理过程商家需要联系消费者协商处理，如告知退货地址、协商退货运费、协商退款金额等;(4)消费者订阅消费者对商家的某些活动或商品感兴趣并主动订阅相关信息，如活动开始提醒、商品提升货提醒、订阅的店铺上新通知等;(5)询单转化官方会为商家提供基础的询单转化工具，帮助商家客服做好询单转化，如向咨询过某商品的消费者发送拍下有礼的消息。3、关于发送方式的规定严禁使用非法外挂工具，只允许使用官方提供的消息发送工具发送消息，包括千牛客户端、千牛客服跟单工具(含官方开放的工具)、千牛用户触达通道，具体：3.1千牛客户端通过官方途径下载的千牛客户端版本，包括windows、mac、移动版本;使用千牛客户端聊天窗口发送消息功能;使用千牛客户端接待插件中发送宝贝、邀请下单、发送订单工具发送商品、订单等卡片。3.2千牛淘宝客服跟单工具千牛工作台-客服-跟单工具或客户服务平台-设置-自动化任务中以下场景：(1)自动催拍(包含官方方案外的其他方案)(2)自动催付(包含官方方案外的其他方案)(3)追单服务(包含官方方案外的其他方案)(4)自动发送商品使用说明(5)预约安装提醒(6)提升货提醒(7)店小蜜缺货通知(8)店小蜜延迟发货协商(9)店小蜜拆包发货通知(10)店小蜜商品使用说明3.3售后任务进度通知平台售后任务关键节点自动发送通知消息3.4千牛用户触达通道用户-触达通道-专属客服4、关于主动发送消息的违规处理(1)对于违反消息内容规定的消息，官方将对消息进行降权展示(包括内容折叠、不透小红点)，情节严重的将禁止消息发送或账号禁言;(2)对于违反消息发送方式规定的账号，官方将禁用账号发送消息能力，情节严重的将采取包括但不限于封禁店铺等方式。以上就是关于淘宝商家主动发送消息的规定介绍，消费者发消息后，商家有待办事项、工单需要一定时间核实处理后再反馈商家要了解清楚。 |
