| 近期，抖音平台发现有部分创作者存在滥用直播间管理功能的行为，对消费者合理言论进行禁言、拉黑操作，涉嫌侵犯消费者合法权益，扰乱了平台正常的经营秩序。为保障消费者合法权益，规范平台秩序，维护平台良好的生态环境，平台将对滥用直播间评论禁言/拉黑功能的行为进行专项治理。请各位创作者自查自纠，约束自身行为，经发现违规的，将按照《电商创作者违规与信用分管理规则》《电商创作者帐号管理规则》采取警告、扣除信用分等处罚措施。【直播间评论管理功能】使用规范：直播间评论禁言/拉黑功能，是当直播间用户发表违法违规、不友善内容等恶意言论，影响直播间生态时，主播及管理员可依照具体情况对用户执行的操作。针对消费者在直播间的合理消费咨询及反馈，创作者应在直播中予以回复，不得通过禁言、拉黑用户方式消极回应。消费者合理咨询及反馈包括但不限于：咨询当前直播间所售商品详细信息及售卖规则咨询所购商品物流状态、反馈所购商品质量问题等【消费者交易相关问题】服务建议：针对消费者在直播间咨询或反馈的交易相关问题，如您无法在直播中快速准确回复，应引导消费者通过抖音个人主页-私信向您反馈，并积极了解和协调消费者问题的解决。引导消费者私信沟通时需说明使用私信的合理原因，相关要求可参考：《「引导私下交易」实施细则》第二节相关内容。如消费者咨询或反馈的物流、售后等您无法直接解决的问题，应引导消费者通过抖音-我的订单，向产生交易的商家反馈问题，并积极与商家协调消费者问题的解决;如消费者咨询或反馈的交易相关问题无法与商家协商解决，您也可引导消费者通过抖音我的订单-订单详情-官方客服向平台官方客服协调问题的解决。相关说明：消费者购买商品后，如需咨询所购商品物流信息或发起售后申请，可通过抖音-我的订单-联系商家进行处理。如商家回复与抖音达人直播间宣传不一致，可通过私信等方式联系达人或申请抖音平台介入处理。针对达人滥用直播间评论管理功能，不履行或消极履行售后义务的行为，消费者可通过抖音-我的订单-官方客服，联系平台客服进行反馈。经平台核实确认违规的，将按照平台规则进行处罚。 |
