| 处理用户提出的退货难题，一旦处理不好，要么得罪买家，平白得到差评，要么自己亏本维护用户利益，当然即使这样做，也难免又得到差璾。面对退货难题，卖家朋友怎么做才能更好的降低损失?开淘小编告诉你! 一、先了解买家要求退货的理由 如果说与产品质量和发货有关，我们可以这样： (1)产品质量问题 用户在收货后使用，发现产品用不了，做工粗糙，我们就得认真的想想。是我们P图过度提高了用户的期望值，还是说产品在发货前没有仔细检查，亦或是这批次产品本身就存在问题，我们抽查时没发现导致? (2) 产品实物与描述不符 速卖通品牌与描述不符导致买家退货，发现产品材质不是文中所说，颜色也不像图片显示那样，我们就得认真的想想。是我们P图过度，还是发货前没有仔细检查，还是说抽查时数量与标本不对? 适度夸张没问题，过度则不行。买家在收货前对产品都有期待的，若看到后发现并非如此，一定会感到被骗了且要求退货。 建议： 关于产品描述，真实地、详细地描述产品，有助于买家挑选产品，同时也可以降低退货率和提高下单率。不要忘记在尺码图旁边标上误差说明。 (3)产品包装过于简单 产品外包装简单，导致在运输过程中的变形，破损问题，买家收到货，看着心中不会舒服。 用质量好的的箱子，运费又往上走，所以取得平衡最重要。为防震防摔可以考虑汽泡柱，不仅重量轻而且防震性能好，运费上涨还是可控的。不管怎样，多付些运费，也比被退货强。 (4)发货流程不规范 在出货之前，产品没有检查、没仔细核对订单信息，出现错发、漏发情况，或将有明显使用过的次品当成新品发给买家。 这种情况容易令买家退货或者出现速卖通差评，其实只要我们在发货前有过认真检查，制定严谨的发货流程并严格执行，这种情况可以避免。 (5)发货不及时 要么是因为忘了，要么是因库存不足，进货周期估算有误，无法按时给买家发货，导致成交不卖或买家嫌时间长取消订单。 2.买家原因 (1) 买家下错订单 买家自己多拍了。只要我们没发货，在此之前取消的话还好，若是已发货后取消的，我们需要与物流公司沟通，看能不能截回包裹。 (2) 产品不适合买家使用 买家依据自己情况挑选了产品。但在收货后，发现自己不能驾驭想退货。 (3) 无理由退货 比如，有可能是收到后不想要了，也有可能使用一次后“不喜欢”， 继而对产品“没好感”或“觉得用不上了”，于是申请无理由退货。 (4) 买家嫌贵反悔 买家下单之后，又在别的平台或店铺发现了价格比较优惠的同款产品。觉得买贵了，从而取消订单。 二、退货对卖家造成的影响 用户选择退货、退款很正常，在服装、箱包行业上发生此类事情更为常见，因此部分类目如服装类目的退货率一直居高不下。 退货对卖家来说并非全无坏事： (1)帮助我们发现产品缺点，为后续优化提供意见。 品质不好、质量不高的产品，退货率肯定会偏高，我们可以着手改进，或调整产品生产线。 (2)提升运营能力，包括加强对供应链的管理、物流渠道管控、运营效率、客服沟通能力、团队合作力，进而提高卖家的市场竞争力。 需要注意的是： 退货率太高会影响卖家的绩效，降低店铺的信誉度，影响店铺的销量与业绩。除此外，还增加了我们的退货成本，对产品也造成一定损耗，增加了二次销售的压力。最重要的是，我们有可能会遇到寄回和寄出的不一样。 所以，卖家朋友要操作的时候，自身的失误要减少到最少，理性处理，在不损害用户利益情况下，最大化的维护自身利益。“两者相害，取其轻;两者相利，取其重”这是处理原则。 |
