| 店铺服务质量评分计入搜索排序权重因子，导致了很多店铺降权，从而出现很多搜索排序异常问题，那么这个店铺服务质量评分，究竟包含哪些核心因素呢?开淘小编整理了具体的操作手法，下面一起去了解一下吧! 一.店铺内商品质量相关： 退换货返修情况：商品退换货返修率受多方面(如用户、商家等)因素影响。退换货返修率为一定周期内，实际发生退换货返修的服务单数在该周期内订单完成的商品件数占比。 二.店铺纠纷情况： 京东交易纠纷率：商家店铺的交易纠纷率将会对商品排序造成一定影响，这部分数据可反映出商家在交易纠纷中所承担责任的比重。 特别提醒，各位要注意的： 1.交易纠纷率=(商家责任纠纷数+双方责任纠纷数-申诉通过数)/下单单量 2.非商家责任纠纷数，是不会计算到当中的 3.交易纠纷单是商家和客户之间的沟通，而工单是商家和京东平台客服之间的沟通，所以一定认真处理好交易纠纷单，提升客户体验. 三.店铺服务情况： 1.售后审核及处理时长：用户对售后处理结果及进度较关注，商家的处理时效会直接影响用户体验 特别提醒，各位要注意的： 售后处理时长=(客户寄回给商家时间-商家通过申请时间)+(商家换货发出时间-商家收到快递时间) 2.客服服务相关：包括但不限于店铺客服咚咚在线的响应速度以及用户对客服的满意程度， 特别提醒，这包括在线客服首次响应时长(不算自动回复)、在线客服平均响应时长以及在线客服满意度 3.发货、揽件时效：买家下单成功且商家后台或发货系统收到订单后，卖家将订单快递运单号上传至京东系统点击出库的速度，和买家能查到订单对应快递公司揽件跟踪信息的速度。 核心：下单后24小时内发货，当天17:00前订单，建议当天发出，就是在后台点击出库 四.用户满意度相关： 用户完成订单或退换货处理后进行多个指标的主观评价也会影响店铺服务评分，这一部分也体现了用户对整个购物过程的满意程度。 1.商品描述满意度 2.卖家服务态度满意度 3.物流速度满意度 4.退换货处理满意度 特别提醒，各位要注意的： 商品退货后，这些满意度评分还是有效的，并且差评必须去回复，提升用户体验那么如何才能知道自己店铺在哪些方面需要改善和提升呢? 一.京东店铺动态评分 1.路径：商家后台->工具(右上角)->数据罗盘->店铺分析->商家动态评分-> 2.可以查询的数值：(1)商品描述满意度、(2)卖家服务态度满意度、(3)物流速度满意度、(4)退换货处理满意度、(5)售后审核时长、(6)交易纠纷率、(7)退换货返修率 二.服务体检报告 1.路径：商家后台->我的店铺->服务体检报告 特别提醒，上一周(最重要)和上一月(次重要) 2.可以查询的数值：(8)在线客服满意度、(9)在线客服平均响应速度、(10)在线客服首次响应速度(咚咚管家)、(11)揽件及时率 这11项就是各位卖家朋友可以参考的数值，提升做好店铺服务质量评分的地方，只要能做好服务保障，那么在运营店铺的时候，就会有意想不到的惊喜销售哦，毕竟做的都是提升客户体验的事情。 |
