| 随着快手商家客户服务考核指标的调整(关于【商家客户服务指标】的规则调整公告https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=buL7ifUj6v)快手商家后台查看快手客服数据的界面也将随着规则一起调整，主要调整内容如下：主要调整点：1、服务时间：【商家客服3分钟回复率】&【客服好评率】考核时间由原来的【每日早8晚24点】调整为【每日早8晚23点】的服务数据;2、统计逻辑：【商家客服3分钟回复率】&【客服好评率】计算逻辑由【原来统计智能客服+人工客服的统计】调整为【只看用户咨询到人工客服后的人工3分钟回复率和咨询到商家人工客服后的人工客服满意度结果】;(仅统计发送时间在早8晚23的评价卡片的评价结果)数据展示：1、数据-服务数据-客服数据-回复率数据界面将【回复率数据】界面下的【今日实时数据】&【历史响应数据】&【数据详情】中的3分钟回复率调整为人工客服3分钟回复率定义：所选统计周期内，每天8:00-23:00点间，咨询到人工客服人数减去咨询到人工客服3分钟未回复的人数之差除以咨询到人工客服人数2、数据-服务数据-客服数据-满意度数据界面将满意度数据界面的好评率调整为仅统计人工客服的评价数据。定义：1)考核工作时间：每天(周一到周日)8:00:00—23:00:002)商户人工客服好评率是指用户在咨询到商户人工客服服务过程中，对提供的服务的商户人工客服服务给出“满意”评价的比例，商户人工客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%3)商户人工客服考核的评价包括用户主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。不包括商户使用智能机器人等工具提供服务的的满意度评价4)恶意用户被客服举报成功后，会在考核指标中进行数据剔除，所以每日数据可能会有波动。3、客服工作台界面将客服工作台界面的3分钟回复率调整为人工3分钟回复率(仅统计用户转人工服务后的人工3分钟回复率数据);另外客服工作台展示的数据是实时数据，1分钟自动*新计算一次，存在受计算频次导致的数据误差，例如用户第1秒发消息，在5秒的时候客服回复了，3秒时候数据刚好触发回复率自动计算，实时回复率就会变成0%;下一个分钟再计算的时候就是100%;准确的店铺/客服的回复率，以第二天客服数据看板展示的数据为准。快手商家后台中查看客服数据的计算展示已于3月22日完成调整，商家可以查看以上内容更新! |
