| 京东咚咚是一个咨询服务平台，正是因为咚咚客服需要与顾客接触，并且对店铺的成交有很大影响，所以京东方面也对商家咚咚满意度进行了考核。这次，规则变更的主要内容就是咚咚满意度考核的相关内容，开淘小编来仔细对比下修订前后的规则。 第一点： 《咚咚服务使用管理规则》——3.4.咚咚使用要求及影响 修改前： 3.4.2.商家咚咚满意度月指标应大于等于80%。咚咚满意度由消费者咨询后自主给出，满意度=(非常满意量+满意量)/参与满意度调查的总量*100%; 修改后： 3.4.2月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标须大于等于80%。咚咚满意度由消费者咨询后自主给出，满意度=(非常满意量+满意量)/参与满意度调查的总量*100%; 3.4.3店铺月度应答率须大于等于70%(店铺月度人工接待量与咨询量的比率，公式：接待量/咨询量); 第五章 商家激励及影响 咚咚各项服务指标的提升，有利于商家获得更多的奖励，有利于提升店铺综合能力指标，影响店铺商品的搜索排序和京东好店认证打标。具体内容详见下表： 注： 1奖励贝获取详见《京东开放平台商家奖励规则》 2京东风向标内容详见《京东开放平台风向标解读》 3京东开放平台京东好店内容详见《京东开放平台京东好店解读》 第二点： 《京东开放平台商家积分管理规则》——第二节一般违规行为说明——7.咚咚或400电话使用违规 修改前： 7.2商家咚咚满意度月指标低于80%的，每次扣4分; 修改后： 7.2月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标低于80%的，每次扣2分; 7.3店铺咚咚应答率月指标不达标：依照《咚咚服务使用管理规则》的相关规定，如商家未达到该标准： 第三点： 《咚咚服务使用管理规则解读》 修改前： Q1：店铺咚咚在线服务时长是如何计算的? a1：在线服务时长=当日早九至晚十八点之间(第一个客服登录咚咚的时间，到当日最后一个客服咚咚最后下线时间，包含客服挂起时间)。 Q2：店铺月平均响应用户的时间是如何计算的? A2：月平均响应用户的时间=店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长 Q5：卖家已经回复但是用户未收到的情况，如何计入卖家考核? A5：只要回复用户就算在平均响应时间里。另外，即使用户关掉聊天窗口后，用户也能在手机APP中收到客服回复用户的消息。 Q7：用户不在线时的回复有效吗? A7：有效，只要是回复了用户的在线咨询，系统都会记录。并且，如果用户咨询后关掉对话框，客服回复仍然有效。 修改后： Q1：咚咚月度应答率是如何计算的： a1：咚咚月度应答率=当月店铺人工接待量/咨询量*100% Q2：平均响应用户的时间是如何计算的? A2：客服人工回复的消息与消费者消息之间时间差的平均值。 Q5：商家已经回复但是消费者离线/退出的情况，如何计入商家考核? A5：消费者离线/退出的情况下，商家回复需在消费者发言后的10分钟内;如商家未及时回复，系统将自动中断会话，超时的回复也不会被统计在响应时间内。即使消费者关掉聊天窗口，也能在手机APP中收到客服回复消费者的消息，建议商家尽量回复。 Q7：用户不在线时的回复有效吗? A7：10分钟内回复的有效。即使消费者关掉聊天窗口，也能在手机APP中收到客服回复消费者的消息，建议商家尽量回复。 以上就是咚咚服务管理规则修改的内容，大家注意红色字体部分。因为京东新推出了京东好店认证，所以这个咚咚满意度考核就非常重要了，关系到好店认证达标。了解更多相关内容，关注开淘网。 |
