| 电商平台想要揽获更多回头客，售后服务必须做好。1月16日，京东官方公布了2018年售后指标，并且表示与流量和违规积分有关，如果看到这里你还没有打算了解详细内容，那2018年就真的要小心了。 指标如下： 售后满意度提升方法奉上： 1. 安排专项人员对售后数据达成情况负责： 数据查看路径①：商家后台-店铺评分-服务监控-售后监控 路径②：商家后台-售后客服-服务监控-售后监控 2. 定期分析客户不满意原因，针对性给出改善措施： 1)不满意原因查看：售后监控-服务评价-不满意原因 2)不满意原因改进建议： 产品质量差，如占比较高，建议重新选品，从源头杜绝售后退换货的产生; 审核处理时效长： ① 及时对服务单进行审核和处理(商家后台-店铺提醒-售后-待处理售后单)： ② 定期查看审核、处理时效，缩短各环节处理时长(售后监控-业务监控-售后时效); 解决方案不认可： ① 审核不通过或者取消，最好电联客户，说明不通过原因; ② 首次判断无法给予审核结果，需客户二次提交依据的，不要直接拒绝。直接联系客户确认问题后给予处理意见; 未收到货：不退货补发新品和不退货线下换新，及时将运单号告诉客户; 退款慢：给予客户处理意见后，同时将退款方式和大概周期告诉客户; 运费问题： ① 建议购买运费险，客户对商品有此项服务的认可度较高; ② 明确承担运费的条件，避免客户产生争议; ③ 有购买运费险的商品退货退款后，告诉客户运费后续由保险公司进行赔付。 不满意原因是退换货返修率高的主要原因(服务监控-京东平台风向标-退换货返修率)： 更多店铺售后服务相关指标情况分析，可进服务监控-下载中心下载本店铺服务单和服务单评价明细; 新的指标公布之后，小编特意留意了卖家的平台，发现大家对这个新的规则并不十分满意，觉得对某些类目的商品来说十分严格。如果你是一名京东商家，看完这条规则你有什么想法呢?了解更多京东信息，关注开淘网。 |
