| 为了给消费者带来更好咨询体验，保证淘宝客服人员对当前接待用户的服务质量，千牛旺旺为各位有需求的商家提供了排队的神器!客户开始排队之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。 该功能正在灰测中，还没有全量放开给所有商家，若后台没有该功能的，暂时无法使用，建议先关注。设置步骤如下：1、在淘宝客服分流-高级设置-全店调度-客户排队等待机制(或新版千牛后台-客服-客服分流-高级设置-客户排队，新版后台还在灰测中，若没有入口的，请在老后台进入)2、选择开启模式：a. 全店开启是指对全店所有参与分流的客服分组都开启排队模式;b. 分组开启是指对部分参与分流的客服分组开启排队模式，点击“设置”即可设置需开启排队的客服分组。3、开启排队模式后，设置接待上限：a. 客服接待上限，指的是单个客服同时接待人数上限，可以不同分组或者不同客服个人设置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟练客服高一些，新手客服低一些。b. 会话结束定义，是指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。可根据实际需要进行调整。c. 预估接待时长，客服接待完一个客户需要的时间。系统会根据排队等待人数、参与分流的在线客服数、人均接待时长几个指标，预估排队用户需要等待的时间d. 重复进线规则，是指咨询会话结束后，在一定时间内再次进线的消费者，可以不用排队，直接进入客服原来的客服，即使原来的客服已经到达接待上限。1). 如果重复进线的时间为0(千牛新后台选择「需要重新排队」)，那么消费者每次会话结束，都会重新走排队流程分给空闲客服，这个空闲客服很大可能不是原来的那个客服，这就会造成消费者不断换客服的情况。2). 如果买家再次进线时在重复进线时间内，但是原来的客服不在线了，此时我们会看该客服的客服组内有没有其他在线客服。如果有的话，会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线，此时客户回去重新排队。(注意：这个能力会造成突破在 a 处设置的客服接待上限)4、设置后点击保存即可生效，设置后的效果如下：淘宝商家端视角：开启排队模式后，聊天窗口会会提示“店铺进入排队模式”。如果开启后有客服没有提示进入排队状态，那么请客服重登千牛即可，原来的会话会自动恢复。 |
