| 很多掌柜都向我描述类似的情景：现在如果让商品流量和访客增长，甚至进入搜索的首屏都能做到，但是最难的是流量来得快，去得快，很难保持住。简单地从淘宝平台的角度去思考，我们可以这么理解：如果很多看到你商品的人都愿意点击，那么就把你的商品推送给更多潜在用户，让你的商品流量增高；但是，如果给了你很多用户，发现他们都没买，那么对不起，流量要收回。换句话说，能不能暴增流量的核心在于点击率，能不能稳定住流量的核心在于转化率。转化率可分成两部分：询单转化和静默下单转化。前者更多的是通过客服绩效来完成，这个前面已有介绍。简单地说，掌柜去做客服的时候，一般询单转化都不错，原因是掌柜在接单的时候心理活动就像在数钱：卖了这单我能赚200块，所以就不会轻易放走每一个上门的顾客。而客服绩效的核心，也在这里。除了通过淘宝客服的绩效来驱使，我们在做高客单价和低客单价的销售时的策略还是不同的。在做高客单价的销售时，我们考虑到用户的付款周期可能会比较长，所以会做一个客服的“三次交接表格简单地说，只要客户表达出来意向，我们就会记录顾客ID，然后下面要连续几天进行3次以上的客服交接询问。最后一次就是直接和顾客谈条件："亲，我是xx店的经理，看你也是真的想买，你觉得多少钱合适，我试着帮你和老板申请一个内部员工价格。我们认为，如果一旦有一个顾客询单了没买，我们就相当于损失了两个顾客，因为你少了一个，对手就增加了一个。所以对于客单价和回购率高的行业，前期的顾客我们无论如何都要想办法拿下，哪怕这一单不赚钱。静默下单转化，就是顾客从头到尾都没咨询客服，也没有拍下，我们不知道他在哪里，在想什么，所以这时候我们要从他的行为路径和页面角度来打动他。我们复盘一下顾客的购物行为，可能是这样：搜索某个关键词看了a产品，然后又看了b产品，或者再通过猜你喜欢等个性化的推荐转到了你的产品上。这时候，如何提高产品的转化率呢？只从自己卖产品的角度来转化显然是不行的。所以，我们建议卖家建立一个竞品分析表，找3个对手，像顾客一样通过对比来调整你产品的页面。在对比的过程中，重要的不是数据本身，而是要看到数据背后的东西。比如，转化指数特别好的产品，是人家的产品好，还是页面卖点抓得好，或者是促销的方式吸引人，我们要不要跟进；手淘搜索流量特别多，是不是标题那些关键词的流量没用到，或者是他们的主图点击率高，要不要模仿他们做个主图测试一下。 |
