| 如何处理售后问题?售后问题是每一家店铺都要遇到的问题，只要开店，肯定就有售后问题。除了问题我们就要解决，售后做好了，发展成回头客也不是没有可能。那么处理售后必备条件是什么呢? 事情经过：客人买了一件手工礼品，准备情人节送给女朋友。 先说说他买的这个礼物，是一个游乐场景，分两种规格，欢乐版和阳光版，两种产品相似度98%，价格一样都是88元。唯一不同的是里面的装饰树颜色不同。包装盒上两种规格图片都有印上去，盒子正面对应的是里面的商品，反面的是同系列的另外一种商品。 2月14号晚上11点多，客服正准备下班，客人上线说发错了货，还少了一匹马，(后来在客服的说明下客人把马找到了)并且拍了图片给客服，客服马上打电话询问发货的员工，结果客人不耐烦，既不愿退货又不愿提升材料，只要全额赔款才愿意。客服感觉遇上了极品买家，气不过，就跟客人吵了起来。第二天，发货员把客人的图片仔细对比，才知道并没有发错货，而是客人自己看错，把盒子的图片拍错给客服。不过客人后来也应该发现是自己的错，再也没有露过脸............. 客人说发错了货，还少了一匹马，若不解释清楚，就要在三年之内让此店开不下去! 客人不愿意退货，并在客服指导下找到了马! 客人说卖家坑了他的钱，并多次说要赔钱给他才行! 客人说客服态度太差，要向国际看齐!而且说客服的饭钱都淘宝店铺装修是客人给的! 客服决定赔钱给他了事，但是客人要全额赔款!客服只能让客人等到第二天解决! 第二天，发货员仔细比对客人发来的图片，发现并没有发错货，而是客人把包装盒的图片拍成了反面的。客服跟客人留言说明，但客人从此没再上过线! 觉得有点搞笑，两个人为了这没有的事吵了一架。像这类的客人，现实生活中应该还有很多，断章取义，自以为是，蛮横暴躁。 以前有个经典的故事，一客人给卖家差评说：卖家为了加重量在核桃里面放了一块铁，谁知那块铁是卖家送给客人夹核桃用的。还有一个客人买了宠物奶粉自己喝了，肚子痛就找卖家算帐，才知道那是狗狗喝的并非人喝的。在消费者的心里，普遍的认为卖家是坏人，为了谋利无恶不作，有了这种心理暗示，就会对卖家的一点点差错看成是故意和骗人。这个时候，就要靠售后的客服去调解了。 做售后一定要保持冷静的思维，先把事情搞清楚，不要被客人的无理和威胁气得失去理智，就像这位客服一样，其实稍微冷静一下让客人再仔细看看包装盒，事情就会是另外一种结局。 |
